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谈酒店的“走心”服务-逐鹿天下酒店用品

本文关键词:酒店 服务 作者:小鹿

    每位顾客都会有不同的个性化需求,如果你的酒店有提供个性化服务,而客人也花时间提前选择了定制化服务,酒店就一定要满足客人的定制化需求,否则客人会很失望。虽然有时候会有一些“奇葩”的要求,但是一旦酒店力所能及地满足了,无疑是给顾客一个巨大的惊喜同时也提高了顾客对酒店的忠诚度。就像之前,有位顾客要求酒店准备猫咪和天鹅,没想到该酒店居然做到了!这让顾客十分惊喜和满意

    个性化服务的现状


    个性化服务对酒店业来说是老生常谈,但是酒店业到底是怎样执行个性化服务的呢?一般来说,就是尊称客户的姓名,比较前沿的公司则会在向客户发送的促销邮件中加上客户的姓名。但是这样就够了吗?精明的消费者真的认为这就是个性化的服务吗?
 
    个性化的服务应该是针对每个客户不同的需求及喜好,提供最贴心的服务。道理很简单,但是执行起来却面临下列挑战:
     首先,受酒店业的标准服务流程(Standard Operating Procedures)限制。连锁酒店和高档酒店利用标准服务流程管控质量,希望客户在旗下不同的酒店或是经由不同服务员准备的房间,都能有相当一致的体验。但是,强化执行标准服务流程通常会牺牲为客人提供个性化服务的机会。
 
     笔者曾经在一家酒店住过一周,入住当天的迎宾水果是苹果、橘子和小西红柿,笔者连续两天都把小西红柿吃掉了。接下来的几天,每次回到房间都会看到苹果跟橘子在耐心地等着我。
     这家绿色酒店提供大瓶装的洗发精。第一天,笔者就把洗发精移到淋浴区,但是此后每天都要将洗发精从洗脸台移回淋浴区,因为尽责的客房服务员每天都把洗发精放回洗脸台。
 
     这两个小故事中的客房服务员认真负责,但是他们没有思考为何只有小西红柿被吃掉?为何洗发精天天被放在淋浴区?这不是服务员的错,但是酒店经理应该思考如何提升员工对客户行为的敏感度。
     其次,酒店业缺乏顾客的个人信息。个人信息是个性化服务的基础,酒店业没有收集有用的信息就不可能利用信息提供个性化的服务。
     酒店收集的客人信息包括姓名、住址、电子邮箱、付款方式、预订房型、同行人数。但是,仅靠这些信息是无法提供个性化服务的!
 
若要提供个性化的服务,酒店就要主动收集客人的相关信息。但是若要求客人在入住之前填写一份个人喜好问卷,比方说喜欢咖啡还是茶;喜欢哪种迎宾水果;喜欢水蜜桃气味还是薄荷气味的润发精……大部分的客人应该不会填写,因为太浪费时间!
 
     鉴于此,有些美国酒店公司利用脸书(face book)等社交媒体来收集客人的数据。《Travel + Leisure》杂志就曾报导,一家坐落在比佛利山的高档酒店在网络上发现一个女客人的宠物狗叫做Bo ,所以当这位女宾客入住该酒店时,房间里放了个狗玩偶,还有张卡片写着“Bo想你!”。同一篇文章的另一个例子则提到,一家酒店利用社交媒体找到一个男客人的家人相片,在父亲节当天,这家酒店在这客人的床边留下一张他家人的照片,上面写着“父亲节快乐!”。
有趣的是当笔者跟学生分享这两个个性化服务的例子,学生多半不喜欢这两个例子,因为他们觉得酒店的举动侵犯客人的隐私权!
 
     所以,我们要提到的第三点就是客户的隐私权。有些客人因为有特殊的需求,会主动向酒店提供更多信息。一般而言,客人也许会在社交媒体畅所欲言,但若酒店利用社交媒体收集数据,客人会认为酒店不尊重他们的隐私权。再者,社交媒体的数据也不一定跟酒店有关。
 
     基于上述的三个挑战即标准服务流程、缺乏客户的个人信息以及客户隐私权,酒店提供个性化的服务似乎要沦为口号,不过倒也未必。认清上述三个挑战的酒店从业者可以利用下列的方式逐渐达到提供个性化服务的境界。
       提供定制化的机会
                                                                                                                                                     
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